小売業に勤務している方でこんな疑問をお持ちの方はいませんか？
小売業に入って間もないと上手く対応できないですよね？私もそうでした。
こんな疑問を小売業歴７年以上・店長歴３年以上のベビー店長がお答えします。
この記事を読むと、以下がわかります。
●小売業で発生しやすいクレーム事例・対応のポイント
●クレームを未然に防ぐポイント
Contents
クレームの事例４選
自分の要求が叶わない
クレーマーは自分の要求が通らないと怒ります。
なぜなら、怒ることで自分の要求が通るかもしれないと思っているからです。
よくある事例は商品の返品です。
商品のサイズを間違ったから返品したいけど、買ってからすでに１ヶ月経っている…。お店に確認したら返品期限は買ってから２週間って言われた…
でも、サイズ違いの服なんていらない！という心理から、クレーマーは怒ります。
●予定があって、返しに行かなかった。お客様の事情を無視するのか！
●返品の期限が２週間の意味がわからない！だから、返品しろ！
私が実際にクレーマーから言われた内容です。笑
実際、クレーマーから何を言われようと会社としては販売マニュアルに沿った対応しかできません。
そのため、毅然とした態度で断ります。
あとは、相手が諦めるまで、ひたすら繰り返します。堂々と一貫性のある言動が大切です。
従業員の態度が悪い
従業員の態度が悪いとクレームになります。
よく耳にするかと思いますが、当然従業員の態度が悪かったらお客さんは不快ですからね。
例えば、
こんなことをされたら、お客さんとしては不快ですよね。お店として、当然改善しなければいけません。
こんな反論もあるかと思いますが、言い訳ですよね。
どんな状況であっても、どんなお客様であっても相手の立場にたった対応ができなければいけません。
そして、同じクレームが発生しないよう店舗社員全員でクレームを共有し、改善しましょう。
購入した商品が不良品
購入した商品が不良品だったら、クレームになるのは当然ですね。
理由は下記が考えられます。
正常品と交換するのに、店舗に行かなきゃいけない
正常品が届くのに時間がかかる
そもそも不良品の連絡など含めて、全ての対応が面倒
例えば、
子供服を買って、帰って封を開けたら脇の縫い目がほつれてた！
オモチャを買って、家で新しい電池を入れたのに動かない！
オモチャの部品が１個入っていない！
などなど。不良品の場合は、お店側が完全に悪いので、誠実にお客様の要望を聞きましょう。
●同じ商品と交換してほしいのか？
●色違いなど別の商品でもよいのか？
●返金をしてほしいのか？
●交換する商品はいつ欲しいのか？
●謝罪の言葉が欲しいのか？
●不良の原因を知りたいのか？
もちろん、お客様への聞き方も大事です。
対応の仕方を間違えると、２次災害です。
こんな状態にならないよういつも以上に腰を低くして対応するのをおすすめします。
店員が説明通りの対応をしない
店員が説明した内容を守らないとクレームになります。
お客さんが店員に対して、不信感を抱くからですね。
例えば、
とお客さんに言ったにもかかわらず、３日後に連絡しなかったら、
と疑問に思います。
当たり前ですが、自分の発言には責任を持ちましょう。
また、約束の日までに対応出来なければ、出来ない理由をお客さんに連絡すべきです。
●なぜ、対応が遅れるのか
●その対応はいつ終わるのか
●いつ連絡をくれるのか
などが大事です。自分の発言に責任をもった行動をしましょう。
クレーム対応方法の気をつけるポイント５選
お店でクレームが発生したら、店長や社員が対応するかと思います。
対応するときの初期対応はかなり大事です。そのポイントを説明します。
クレームをひと通りすべて聞く
クレームが発生したら、相手の話・要求をひと通り聞きます。
なぜなら、人は怒っている理由を聞いてもらうことで、多少はスッキリするからです。
相手が話している途中で、その話を遮るのは、絶対NGです。
クレームを正確に理解する
相手が何を望んでいるのかを正確に理解するのも大事です。
なぜなら、相手はその要求を満たすために怒っているからです。
●謝罪をして欲しいだけ
●店員の態度を改善してほしい
●商品の交換を希望している
●返金してほしい
●欲しい商品がお店にない
クレームに対して正確に答える
相手が望んでいることに対して、正確に答えることも大事です。
なぜなら、相手は自分の要求が叶うかどうかを気にしているからです。
簡単に、できます！対応します！などは言いません。クレーム発生中は、より正確に答えます。
クレームは最速で対応する
クレームは考えられる最速の対応をとります。
なぜなら、お客さんにとって、１日でも１時間でも早く解決した方がいいからです。
対応にかかった時間は、お客さんの満足度に大きく関係します。
など、その時々に応じて、最速の対応を考えます。
悪質なクレームは対応しない
悪質なクレームは対応しません。
なぜなら、正当な要求でないからです。
明らかに、何度も使ったボロボロの靴を持ってきて１回しか履いていないのに、破れたとか普通に言いますからね。笑
そんなのは対応しません。
クレームを未然に防ぐ方法４選
挨拶・接客対応の見直し
挨拶・接客レベルの向上は必須です。
なぜなら、クレームの中で挨拶・接客態度の割合が多いからです。
商品の管理状態の見直し
事前に不良品を売場から除けるよう管理する必要があります。
この理由も、不良品のクレームが多いからですね。
服が汚れている、破れている、色移りしている、パッケージが破れているなど事前に商品を売場から除外出来ていればクレームにはならないので！
従業員の知識をアップさせる
従業員が分からないことをなくすのも重要です。
なぜなら、お客さんを待たせる時間が減るからです。
お客さんの質問を答えるまでどのくらいの時間がかかりますかね？
長時間待たせることで、クレームになります。そうならない為にも、従業員教育にも力を入れましょう！
クレーム初期対応の教育
クレームの初期対応の教育も大事です。
なぜなら、クレーム対応するのは、店長や社員だけではないからです。
お客さんが、始めにクレームを伝えるのはアルバイトかもしれません。
そのアルバイトがおかしな対応をすればお客さんの怒りは当然増えます。
そのため、以下のような教育をします。
●お客さんからクレームを伝えられたら、まず謝罪
●すぐに社員に引き継ぐ
●社員に引き継ぐ際は、お客さんから聞いたことを正確に伝え、お客さんに２度同じ説明をさせない。
クレーム対応方法のまとめ
クレーム対応方法の説明はいかがでしたか？本記事のおさらいです。
１．クレームの事例４選
・自分の要求が通らない
・従業員の態度が悪い
・購入した商品が不良品
・従業員が説明通りの対応をしない
２．クレーム対応方法のポイント５選
・クレームの内容をすべて聞く
・クレームを正確に理解する
・クレーム対応方法を正確に答える
・クレームは最速で対応
・悪質なクレームは無視
３．クレームを未然に防ぐ方法４選
・挨拶・接客強化・商品管理の見直し
・従業員の知識をアップさせる
・クレーム初期対応の教育
