【上司を出せ！】クレーマーに屈しないクレーム対応のポイント4つ

 

接客業をしている人でこんな悩みはありませんか？

 

こんな悩みを小売業歴７年以上の店長歴３年以上の現役店長が回答します。実際に解決したクレームの数は２０件以上あります。

 

この記事を読むと、クレーマーからの要求に対し適切な対応がわかり、日ごろのクレーム対応に活かすことができます。

 

【上司を出せ！】クレーマーに屈しないクレーム対応のコツ５つ

【上司を出せ！】と実際に言われたクレーム事例

クレーム対応事例：不良品対応の取り寄せ期間が気に入らない！

商品を取り寄せる期間に納得ができないため、お客様の怒りが爆発したことがあります。

怒りの一番の原因は商品が不良品だったためです。

 

ベビーカーを購入したお客様がキャスターの取り付けができないというクレームが入りました。電話で確認すると不良品の可能性が出てきました。

 

 

とクレームが起こりました。今日取り寄せることができないと伝えると「お前じゃ話にならない！上司を出せ！」とおなじみのクレームを言われました。

 

私は、下記をお客様に伝えることで納得して貰いました。

 

「上司を出せ！」と言われても本当に上司を出す必要はありません。クレーム対応もパターン化してくるので、ポイントを押さえて対応しましょう。

 

上司を出せ！と言われた場合のクレーム対応のコツ４つ

クレーム対応は毅然とした態度で臨む

クレーマーの態度にひるんではいけません。

なぜなら、こちらが弱気な態度を見せるとクレーマーの態度が大きくなるからです。

 

 

などめちゃくちゃな要求をするクレーマーもいます。できないことは【できない】と毅然とした態度で伝えることが大事です。

 

クレーマーも「キレたら店舗側が要求をのむはず！」と思って話しているときもあります。

できません！と言うとすんなり引き下がるクレーマーもいます。

 

毅然な態度でクレーム対応をしましょう。

 

謝罪はするが、クレーム内容に対してではない

クレーマーにも謝罪はしましょう。

なぜなら、謝罪をすることでクレーマーもある程度落ち着くからです。

 

怒っている相手に対して、謝罪をしない方が問題になります。

 

と言われることが多いです。ならば、先に謝りましょう。

 

 

謝罪はしますが、クレーマーの言い分を認めたわけではありません。

謝る理由は、以下です。

 

 

クレーマーから「さっき謝罪したってことは、店舗の非を認めたんだよな！」を言われたら上記の理由を言いましょう。

 

クレーム対応に問題なければ上司を出す必要はない

クレーム対応が正しければ、クレーマーになんと言われようが上司を出す必要はありません。

なぜなら、上司も同じことしか言わないからです。

 

 

など、最後はひたすらリピートです。結論に一貫性があり、ぶれない内容を繰り返すことがポイントです。

 

また、対応方法に問題がなければ、のちのち上司に怒られることもありません。

加えて、上司に手間をかけさせることもなくなるので、いいこと尽くしです。

 

 

なんて思われたら嫌ですもんね…

 

クレーマーの要求にすべて従う必要はない

当然ですが、クレーマーの要求にすべて従う必要はありません。

なぜなら、その要求の中には理不尽・不要なものも含まれているからです。

 

例えば、以下のような場合

 

 

こんな要求は当然無視です。笑

もちろん店舗に非があるのであれば考えますが、クレーマーの無理な要求でしたら相手にしません。

 

会社のマニュアルを理解し、クレーマーの言い分に正当性があるかを考えることが大事です。

と思う必要はありません。

 

以下を覚えておきましょう。

 

 

【上司を出せ！】クレーム対応のまとめ

上司を出せ！と言われた場合のクレーム対応のポイントはいかがでしたか？

本記事のまとめです。

 

 

小売業で働く限りクレームはつきものです。ポイントを押さえて慣れていきましょう。